Vos clients ne vous disent pas toujours pourquoi ils sont allés chez le compétiteur. Mais les clients de votre compétiteur, eux, l'écrivent sur Google. Ce qu'ils adorent, ce qui les choque, ce qu'ils auraient aimé trouver : tout est là, public et gratuit.
En 30 minutes, vous pouvez lire les avis de vos deux ou trois principaux compétiteurs et en tirer des décisions concrètes. Voici la méthode.
- Les avis Google de vos compétiteurs sont une étude de marché gratuite, écrite par vos futurs clients.
- Dans Google Maps, triez les avis par Plus récents, puis par Note la plus basse : c'est là que sont les occasions.
- Notez les thèmes qui reviennent, en bien comme en mal, le rythme des nouveaux avis et la façon dont le propriétaire répond.
- Une plainte qui revient chez un compétiteur, c'est un besoin mal servi : faites-en votre argument.
Cet article fait partie de notre guide Veille concurrentielle pour PME, qui couvre toutes les sources à surveiller.
01PourquoiUne étude de marché gratuite.
Un sondage client coûte cher et rapporte souvent des réponses polies. Les avis Google, c'est l'inverse : des clients qui ont payé, qui écrivent spontanément, avec leurs propres mots. Chez vos compétiteurs, ils vous apprennent trois choses :
- Ce que votre marché valorise. Les compliments qui reviennent (l'accueil, la propreté, la rapidité) disent ce qui fait choisir un commerce plutôt qu'un autre dans votre secteur.
- Ce qui est mal servi. Les plaintes récurrentes sont des besoins que personne ne comble bien. Si vous les comblez, vous avez un argument que vos compétiteurs ne peuvent pas copier du jour au lendemain.
- Les mots de vos clients. Les expressions qu'ils emploient (« pas d'attente », « on se sent à l'aise ») sont celles qui fonctionnent dans vos pubs, sur votre site et dans votre fiche Google.
Trouver et trier les avis, étape par étape.
- Ouvrez Google Maps et cherchez le nom de votre compétiteur et sa ville.
- Dans sa fiche, cliquez sur la note (les étoiles) ou sur l'onglet Avis.
- Cliquez sur Trier et choisissez Plus récents. Ce qui s'est dit ce mois-ci compte plus que ce qui s'est dit il y a trois ans : le commerce a peut-être changé depuis.
- Lisez les 20 à 30 avis les plus récents. Notez la date du plus ancien : ça vous donne le rythme (20 avis en deux mois, ce n'est pas 20 avis en deux ans).
- Triez ensuite par Note la plus basse et lisez les avis de 1 et 2 étoiles. C'est là que se cachent les irritants.
- Utilisez les mots-clés proposés au-dessus des avis, ou la loupe, pour chercher un thème précis : « attente », « prix », « service », « rendez-vous ».
Astuce : faites le même exercice sur votre propre fiche. La comparaison est souvent plus parlante que l'analyse d'un compétiteur seul.
Quoi noter, et quoi en faire.
Pour chaque compétiteur, notez ces cinq éléments. Une simple feuille ou un tableur suffit.
| Ce que vous notez | Ce que ça vous dit | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|---|
| Les compliments qui reviennent | Ce que votre marché considère comme la base. | Vérifiez que vous l'offrez aussi, et dites-le clairement sur votre fiche et votre site. |
| Les plaintes qui reviennent | Un besoin mal servi chez lui. | Faites-en votre argument : « rendez-vous en 48 h », « prix affichés », « ouvert le soir ». |
| Le rythme des nouveaux avis | Beaucoup d'avis récents : il est occupé, ou il demande activement des avis à ses clients. | Mettez en place votre propre demande d'avis après chaque service (sans récompense, c'est la règle). |
| Les réponses du propriétaire | Il répond à tout, à rien, ou seulement aux critiques, et sur quel ton. | Répondez à tous vos avis, positifs comme négatifs. C'est un des rares avantages faciles à prendre. |
| Les produits ou services nommés | Ce qui fait vraiment venir les clients chez lui. | Comparez avec votre offre : avez-vous un équivalent, et le mettez-vous assez de l'avant? |
Un exemple : une clinique de physiothérapie lit les avis récents de ses deux compétiteurs. Chez l'un, six avis sur trente parlent de délais de trois semaines pour un premier rendez-vous. La clinique ajoute « Premier rendez-vous en moins de 7 jours » en haut de son site et dans ses publications Google. Elle ne critique personne : elle répond au besoin.
Refaites l'exercice une fois par mois. Un nouvel irritant chez un compétiteur, ou une plainte qui disparaît, c'est souvent le signe qu'il a changé quelque chose.
04HonnêtementLes limites et les pièges.
- Un avis n'est pas une statistique. Un client fâché écrit plus fort qu'un client satisfait. Ne retenez un thème que s'il revient dans plusieurs avis, de clients différents, sur plusieurs mois.
- Méfiez-vous des avis suspects. Une rafale d'avis 5 étoiles très courts la même semaine, ou des profils sans autre avis, ne disent pas grand-chose sur le vrai service.
- Ne touchez jamais à la fiche d'un compétiteur. Les règles de Google interdisent de publier un avis sur la fiche d'un compétiteur (c'est un conflit d'intérêts), les faux avis et les avis obtenus en échange d'un rabais ou d'un cadeau. Ils sont retirés, et votre réputation en souffre.
- Inspirez-vous, ne copiez pas. Reprendre l'idée d'un service apprécié, oui. Reprendre les textes ou les photos d'un compétiteur, non.
Ce qu'on nous demande souvent.
Combien d'avis faut-il lire?
Les 20 à 30 plus récents, plus tous les avis de 1 et 2 étoiles de la dernière année. Au-delà, vous relisez les mêmes thèmes.
Mon compétiteur verra-t-il que j'ai lu ses avis?
Non. Lire des avis ne laisse aucune trace visible pour le propriétaire de la fiche.
Est-ce que je peux répondre à un avis sur la fiche de mon compétiteur?
Non. Seul le propriétaire peut répondre, et publier un avis sur la fiche d'un compétiteur est interdit par Google.
À quelle fréquence refaire l'analyse?
Une fois par mois suffit pour la plupart des commerces. Plus souvent si un compétiteur reçoit beaucoup d'avis d'un coup.
Et mes propres avis?
Même méthode, en commençant par les plaintes. Notre guide du profil Google Business vous aide à en obtenir plus et à y répondre.
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